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哈尔滨市发展和改革委员会
“四零”承诺服务创建工作实施方案
发布日期:2018-06-16 访问次数: 信息来源:哈尔滨发改委

        按照全市深化作风整顿优化营商环境工作部署,为将简政放权、放管结合、优化服务、提升效能落到实处,进一步规范我委窗口服务行为,提升服务质量和服务效率,简化工作流程,优化营商环境,制定本实施方案。


一、总体要求
        全面贯彻落实市委、市政府《关于2018年全市深化作风整顿优化营商环境实施方案》部署,结合《全市服务窗口深入推进“四零”承诺服务创建工作实施方案》要求,立足我委承担的职责和任务,树立“审批就是服务”的理念,以“服务受理零推诿、服务方式零距离、服务质量无差错、服务结果零投诉”为工作标准,切实解决“门难进、脸难看、事难办”、“不作为、慢作为、乱作为”、状态不佳、推诿搪塞、程序繁杂、时间冗长和服务内容、申报材料、办理结果不公开不透明问题,促进程序简化、效能提升、服务规范、过程透明、流程再造、严谨公正、及时办结,形成“人人是窗口、处处树形象”的良好局面,把服务窗口建设成为信息化程度一流、软硬件一流、服务态度一流的先进典范和示范区。


二、创建目标
        (一)进一步优化流程。按照“简政放权、放管结合、优化服务”原则,结合窗口工作实际,用新理念、新标准对所有承办事项审批流程进行重新评估、科学分析,大胆改革创新,进一步简化办事流程、减少前置要件、压缩办理时限,提高工作效率。
        (二)进一步提升服务。大力推进“互联网+政务服务”,运用信息共享平台,积极推行并联审批、超前介入服务、开辟绿色通道等服务方式方法,全面落实首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制,进一步规范服务行为 。
        (三)进一步规范管理。明确岗位责任,公开服务承诺,健全制度规范,切实解决服务意识不强、群众观念淡漠、办事拖沓、服务不到位问题,进一步提升窗口服务质量和服务水平。
        (四)进一步固化成果。按照“信息化程度一流、软硬件建设一流、服务态度一流”的标准,打造一支素质高、业务强的队伍,以全流程高满意度为目标,严格履行岗位职责,严格依法行政,严格廉洁自律,严格落实各项制度,切实提高服务质效,把成果固定下来、坚持下去,强化执行落实,用制度建设推动“四零”承诺服务创建工作常态化。


三、创建措施
        (一)服务受理零推诿。按照我委服务职能,积极受理服务对象申报事项,不得以任何借口拖延怠慢、推诿扯皮。材料齐全的一次性受理,并在时限内办结;材料不齐全的一次性告知,不让服务对象空跑、多跑。严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等制度。窗口设置岗位牌,工作人员佩戴身份牌,做到岗责分明、精准服务。
        (二)服务方式零距离。推行网上申报服务、电话预约服务等多种便捷服务方式,根据需要开辟“绿色通道”,高效便捷服务,让信息多跑路、群众少跑腿。工作人员做到着装规范、服务热情、语态端正、文明有礼。对服务对象做到真情接待、主动服务,不居高临下、不盛气凌人。配备桌椅笔纸等便民服务备品;在明显位置公开办事指南、法定依据、办理时限、办理结果等。
        (三)服务质量零差错。坚持实事求是,依法依规,准确无误开展工作。优化办事流程,提高办事效率,做到“一站式”“一网式”服务。全面推进“两随机一公开”工作机制,依托发改委门户网站,及时发布审批服务信息。同时,建立完善业务办理纸质和电子档案的审核、存储和保管工作。
        (四)服务结果零投诉。建立网上服务平台,开通群众反馈通道,接受服务对象监督,对服务对象的合理诉求、意见和建议及时受理。以全流程高满意度为目标,切实提高服务质效。及时解答和办理相关业务,使用规范办公用语,做到语调平稳、语气文明。


四、创建步骤
        (一)自检自查,兑现承诺。按照“四零”服务标准,严格开展自检自查,做到制度再完善,承诺再兑现,责任再落实,标准再达标,从制度、设施、服务上达到“四零”服务窗口标准。(完成时间:6月底前)
        (二)细化标准,健全制度。立足窗口实际制定“四零”承诺服务标准,健全完善各项工作制度,简化流程、规范服务,做到流程再造、看有现场、学有榜样、服务有标准,把服务窗口打造成为可学习、可借鉴、可复制的服务榜样和服务标杆。(完成时间:7月底前)
        (三)面向社会,公开承诺。依托委门户网站公开“四零”服务承诺,公示服务事项、服务内容、工作流程、申报材料、办理时限及咨询电话,自觉接受市行政服务中心第三方评估监督员监督。(完成时间:8月底前)
        (四)总结验收,推广经验。加强日常管理,提高服务窗口制度化、规范化和标准化建设水平,及时总结创建经验,发现并解决创建工作中出现的问题,提升服务窗口“四零”承诺服务水平。(完成时间:9月底前)

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